Az IVR szolgáltatás nem valami orvosi eljárás, hanem egy olyan megoldás, ami jelentősen hatékonyabbá teheti a céges kommunikációt, olyan ügyfélélményt biztosítva partnereink számára, amely elindítja a vállalkozást a hosszú távú sikeresség útján. Feltéve, ha jól van felépítve. Ellenkező esetben komoly versenyhátrányba is kerülhet a cég: az IVR hangmenü sok esetben az első benyomás, amivel találkozik az ügyfél és itt áll vagy bukik a bizalma: vagy elnyerjük, vagy elveszítjük. Ha az előbbire szavazol, olvasd tovább ezt a cikkünket, ha utóbbira, akkor is.
Egy jól megtervezett IVR rendszer aranyat ér! Írásunk célja, hogy minden olyan információt megosszunk, ami egy hatékonyan működő IVR szolgáltatáshoz kell. Tömören: tehermentesíti a munkatársaidat, csökkenti az elveszett hívások számát, minőségi ügyfélélményt ad, vagyis profitot termel a vállalkozásodnak. Egészen jól hangzik, igaz?
Mi az az IVR?
Az IVR (Interactive Voice Response) magyarul nem intercelluláris vizsgálati röntgen vagy valami hasonló, hanem Interaktív Válaszadó Rendszer, vagy Interaktív Automatikus Hangválasz, egy komputerizált rendszer, ami megengedi a telefonos hívónak, hogy egy hangmenü utasításai szerint a lehető leghatékonyabban találjon megoldást a problémájára. Bizonyára ismerős a gépi, vagy felvett emberi hang, aki automatikusan üdvözöl és elirányít minket a megfelelő mellékre. Na, ő lesz a mi emberünk, vagyis a mi hangunk.
Technológiai oldalról elengedhetetlen a működéséhez a megfelelő műszaki háttér. Fontos, hogy testreszabható szoftveres támogatás legyen – ezzel bebiztosítjuk, hogy lokális ajánlatokat és promóciókat csak akkor kap az ügyfél, amennyiben azok ténylegesen relevánsak számára. A vízműhöz betelefonáló néni sem szeretne feltétlen koncertajánlatokat hallgatni, hanem bizony a számláját rendezni. Ezért emberi oldalról a logikus és ügyfélközpontú felépítést kell szem előtt tartanunk, ha szeretnénk kiaknázni az IVR szolgáltatásban rejlő üzleti előnyöket.
Az IVR legnagyobb előnye
Az IVR legnagyobb előnyéből származik az összes többi is: a cégért dolgozik, 0-24. Nem fárad el soha, nem fáj állandóan a feje, nem késik, tájékoztat időben a leállásokról, szabadságolásokról, illetve amennyiben az ügyfélszolgálat csak bizonyos időpontokban érhető el, erről is készségesen és mindig udvariasan informálja a hívó felet. Stílusa mindig kifogástalan, még akkor is, ha netán nem annyira jól szocializált honfitárs érdeklődik szolgáltatásod iránt. Automatizál számos olyan feladatot, ami extra leterheltséget jelentene a céged dolgozóinak.
Ebből egyenesen következik, hogy sokkal gyorsabb ügyintézést tesz lehetővé, bizonyos esetekben akár emberi hang nélkül is eljuttathatja az ügyfelet a megoldáshoz, ezáltal rendkívül költséghatékony. Ahhoz azonban, hogy ezeket az előnyöket teljes mértékben ki tudjuk használni, fontos kellő szakértelemmel és hozzáértéssel kialakítani az IVR hangmenüt.
A lényeg a rendszerben van
Alapszabályként tekintsünk úgy az IVR rendszerre, mint egy jó beszélgetésre: mitől szeretünk valakivel időt tölteni, kivel osztjuk meg szívesen a problémáinkat?
Egy jó IVR rendszer olyan, mint egy ideális beszélgető partner:
- A lényegi információkon van a hangsúly: az ügyfélközpontúság a kulcs, ne fárasszuk az ügyfelet olyan információval, ami nem érinti. Nem promóciós ajánlatokat jött hallgatni, hanem a kérdéseire választ kapni.
- Jó tempóban zajlik: ne pazaroljuk az ügyfél idejét túl sok automatikus kérdéssel, ne kelljen órákat várni egy válaszra kapcsoláskor, inkább ajánljuk fel a visszahívást.
- Emberi és közvetlen: az első benyomás döntő, ne becsüljük alá a jó megfogalmazás és a kellemes hangtónus erejét. Nincs is ennél rosszabb, mint valami unott hangú, flegma embert hallgatni, miközben sürgős problémád van és keresed a megoldást.
A legtöbb IVR rendszer éppen ezeket a kulcstényezőket hagyja figyelmen kívül, így nem meglepő, hogy egy átfogó felmérés szerint a válaszadók 61%-a rossz tapasztalattal rendelkezik az IVR szolgáltatásról – vagyis túl sokat dumáltak nekik, nem megfelelő hangnemben olyasmiről, ami nem érdekelte őket. Ez tényleg nem túl jó dolog és negatív kihatással van az egész cég megítélésére, így különösen fontos kiemelt figyelmet szentelni az IVR rendszer intuitív és ügyfélbarát kiépítésére.
1. Információ-hierarchia
A menüpontok kialakítása kulcsfontosságú: nem csak az ügyfélélmény, de céged eredményessége is azon múlik, hogy a leggyakrabban felmerülő probléma- és kérdésköröket mennyire tudjátok strukturáltan bemutatni és lebontani részegységekre, hogy zökkenőmentesen, a lehető legrövidebb úton tudjatok a megoldáshoz eljuttatni ügyfeleiteket. Az információ-hierarchia lényege, hogy egymásból logikusan következő, lényegretörő választási lehetőségeket tervezzetek az IVR rendszerbe.
Ehhez elengedhetetlen, hogy menjünk terepre, pontosan ismerjük az ügyféligényeket, illetve az ügyfélszolgálatos munkatársakat, az értékesítésen dolgozókat mindenképpen vonjuk be a folyamatba, hogy kristálytiszta képet kapjunk ahhoz, hogy fel tudjunk vázolni egy sikeres információ-hierarchia rendszert, amelynek a tetején a legjobban keresett, legnépszerűbb kérdéskörök helyezkednek el. És hidd el, aki ezt a munkát nap mint nap csinálja, nagyon nagy segítséggel lehet neked ebben az egészben.
2. Az idő értéke
Időt és energiát takaríthat meg egy cég életében egy jól felépített IVR rendszer, de ehhez először ügyfeleitek idejét kell szem előtt tartani: ez az igazi érték, ez a fő prioritás. Ahogyan az ügyfelek idejével bánik egy cég, az nagyban meghatározza jövőbeli eredményességét. Az időgazdálkodás az IVR rendszer legnagyobb előnye, de veszélyei is vannak.
Fontos a rövid információs útvonalak kialakítása: ne kelljen egész telefonszám hosszúságú, hanem inkább csak max 3-4 gombot kiválasztania a várakozónak, legyen számára is átlátható a hangmenü felépítése. A szövegek ne legyenek túl hosszúak és részletesek, illetve a várakozási idő is kulcsfontosságú, ne raboljuk ügyfeleink idejét hosszú percekig. Zenével se, mert a Greensleeves és egyéb zenés betétekből is megárt a sok…
A hüvelykujj-szabály tehát: Ügyfeleink ideje a legnagyobb értékünk. Ne pazaroljuk el, különben elveszítjük a bizalmukat.
3. Az emberi tényező szerepe
Akár gépi, akár emberi hang beszél az ügyféllel, az emberi tényező maximálisan beépíthető, amennyiben figyelünk a szövegezésre, a zene megválasztására és úgy tekintünk az üdvözlő szövegre, mint egy fontos beszélgetésben az első benyomásra: sok esetben itt áll vagy bukik egy beszélgetés sikere.
Ugye, mennyivel másabb, ha azzal veszi fel a másik a telefont, hogy:
- Üdvözlöm! A … Kft-t hívta. Miben segíthetünk? Kérem, … (3-4 válaszadási lehetőség következik)
vagy ha ezt halljuk első benyomásként:
- A … Kft-t hívta. Munkatársunk jelentkezéséig várjanak. (örökké tartó, uncsi zene következik)
Fontos emlékezni arra, hogy nem megoldandó problémák, esetek vannak a vonal túlsó végén, hanem olyan emberek, akik lényegretörő választ várnak, a lehető legrövidebb időn belül:
Ne az ügyszámot, hanem a partnert köszöntsük a telefonbeszélgetés legelején.
Technológiából üzleti előny
A technológiából akkor lesz hosszú távon is üzleti előny, ha megfelelő a cég hozzáállása az ügyfelekhez, ez az IVR rendszerre is igaz. Steve Jobs szavaival élve:
Az ügyfélélményből kell kiindulni, és azon keresztül eljutni a technológiáig, nem fordítva.
Ha ez a szemléletmód áthatja egy cég egész működését, akkor beszélhetünk csak tényleges technológiai fejlődésről és modernizálásról. A céges kommunikáció esetében ilyenek a felhő alapú szolgáltatások, különösen a felhő alapú telefonközpont, amelynek segítségével a hozzáférhetőség, a rendelkezésre állás és a céges folyamatok olajozott működése is sokkal könnyebben kivitelezhető, ezáltal ügyfeleitek is könnyebben elérnek titeket.
A felhőből hatékonyabb
Az IVR rendszer technikai háttere és működése is hatékonyabbá tehető, nem csak a logikus felépítés, hanem a technológia aspektusából is: amennyiben egy felhő alapú telefonközponton belül alakítjuk ki az IVR rendszert, a hangfelvételek tárolása, utánkövethetősége és elemzése is sokkal könnyebben megoldható – ez nagyban segíti a céges kommunikáció minőségének javítását.
Amit tudunk mérni, ellenőrizni, azon tudunk fejleszteni is.
Ha emberi oldalról szem előtt tartjuk az ügyfélközpontúságot, technológiai oldalról pedig kihasználjuk a felhőszolgáltatás nyújtotta előnyöket, és megfelelünk a GDPR alapelveinek (itt elolvasható, hogy mennyivel egyszerűbb, mint gondolnánk), akkor minden adott, hogy egy, az ügyfél és céged érdekeit egyaránt képviselő IVR rendszer kerüljön kiépítésre.
