Manapság minden cég próbálja utolérni magát, és folyamatosan keresik az újabb és újabb módszereket az ügyfélkiszolgálás javítására,- több kevesebb sikerrel. Az egyik ilyen megoldás, amely az elmúlt években jelentős figyelmet kapott, a mesterséges intelligencia (AI) alkalmazása az ügyfélszolgálatban. Az AI legfőbb célja, hogy forradalmasítsa a vállalkozások ügyfelekkel való kapcsolattartását. Azonban, -mint minden technológiának-, az AI-nak is megvannak a maga előnyei és hátrányai. A kérdés az, hogy áldás vagy átok egy cég életében? Most erre keressük a választ!
Következő cikkünkben megvitatjuk az AI ügyfélszolgálatban való alkalmazásának előnyeit és hátrányait, továbbá valós példákat mutatunk be olyan cégeken keresztül, akik sikeresen alkalmazzák az AI-t az ügyfélkapcsolatok javítására. Tarts velünk Te is!
Az AI ügyfélszolgálatban való alkalmazásának előnyei
A mesterséges intelligencia alkalmazása az ügyfélszolgálatban a gyorsabb és pontosabb válaszadás célját szolgálja. Az AI-alapú chatbotok és virtuális asszisztensek azonnal elemzik az ügyfelek megkereséseit, releváns információkat nyújtanak, és a gyakori kérdésekre emberi beavatkozás nélkül válaszolnak. Ez időt takarít meg mind az ügyfelek, mind az ügyfélszolgálati munkatársak számára, miközben következetes és megbízható válaszokat biztosítanak.
Fontos leszögeznünk, hogy az AI sem nyújt 100%-os megoldást a felhasználók számára, viszont nagy mennyiségű megkeresést képes egyszerre kezelni, ami különösen hasznos a nagyobb forgalmú cégek számára.
A rutinfeladatok automatizálásával az AI lehetővé teszi az ügyfélszolgálati munkatársak számára, hogy az összetettebb és speciálisabb ügyfélkérdésekre összpontosítsanak, ezáltal javítva az általános termelékenységet és hatékonyságot.
A mesterséges intelligencia ráadásul képes tanulni és idővel fejlődni. A korábbi ügyfél interakciók és visszajelzések elemzésével az AI- alapú rendszerek folyamatosan frissíthetik tudásbázisukat és javíthatják problémamegoldó képességeiket. Ez azt jelenti, hogy az AI- alapú ügyfélszolgálati megoldások egyre pontosabbá és hatékonyabbá válhatnak, ahogy egyre több adatot gyűjtenek és tanulnak a korábbi tapasztalatokból.
Természetesen ez jól hangzik, és minden cégvezető azon dolgozik, hogy az ügyfélélmény mellett növelje saját vállalkozása hatékonyságát. Azonban hiába vagyunk a 21. század közepén, a technológia még nem tart ott, hogy teljesen kiváltsa az emberi erőforrásokat, viszont jól kiegészítheti azt.
Íme néhány valós példa, amelyekből láthatod a mesterséges intelligencia alkalmazásának előnyeit és hátrányait!
Valós példák a nagyvilágból és itthonról
Számos nagyvállalat már sikeresen alkalmazza a mesterséges intelligenciát ügyfélszolgálatának javítására. Az egyik ilyen példa az Amazon. Az e-kereskedelmi óriás a vásárlói megkeresések jelentős részének kezelésére AI-alapú chatbotokat alkalmaz. Ezek a chatbotok természetes nyelvi feldolgozási képességekkel vannak felszerelve, így már pár szóból is képesek megérteni a vásárlói kérdéseket és releváns válaszokat adni. Ez pedig gyorsabb válaszidőt és jobb ügyfél-elégedettséget eredményez.
Egy másik nagyszerű példa a Sephora, aki egy globális szépségápolási világmárka. A Sephora a „Sephora Virtual Artist” nevű, mesterséges intelligenciával működő virtuális asszisztenst használja, hogy segítse a vásárlókat különböző termékajánlásokkal, sminkelési technikákkal és a sminkárnyalatok egyeztetésével. Ez a virtuális asszisztens gépi tanulási algoritmusokat használ a vásárlók fotóinak elemzésére és a személyre szabott szépségápolási tanácsadásra. Az AI segítségével a Sephora képes volt javítani az ügyfélélményt, és ezzel együtt növelni az eladásokat.
Hazánkban is egyre inkább előtérbe került a mesterséges intelligencia alkalmazása, akár a weboldalak esetén virtuális chat formájában, akár a telefonos ügyfélszolgálatok esetében, amikor egy robot segít az adott ügyfélprobléma megoldásában.
Vegyük példának Magyarország egyik legnagyobb csomagküldő cégét, ahol az utóbbi időben kiváltotta az emberek által üzemeltetett telefonos ügyfélszolgálatot az AI megoldása. Gondold csak el, hogy ott állsz a csomagautomata előtt, azonban nem kaptad meg a
szükséges nyitókódot! Azonnal felhívod az ügyfélszolgálatot, ahol legnagyobb megdöbbenésedre egy robot veszi fel a telefont, akivel csak tőszavakban tudsz egyeztetni, miközben tehetetlennek érzed magad. Azt javasolja a robot a túloldalon, hogy tölts le egy alkalmazást, ahol megtalálod a szükséges kódot, így Neked további lépéseket kell tenned annak érdekében, hogy a csomagodhoz juss. További kérdéseket vet fel, ha esetleg elveszett a csomagod, hogy ilyen esetben kihez fordulj?
Egyértelmű, hogy az AI telefonos ügyfélszolgálat ugyan egyre népszerűbb, de még mindig vannak hiányosságai. A mesterséges intelligencia technológiája kétségtelenül több profitot hozhat a cégeknek és kevesebb stresszt okozhat a munkatársaknak, azonban az AI ügyfélszolgálat még nem működik teljesen automatikusan. Vannak olyan gyengeségei és hiányosságai, amelyeket meg kell oldani.
Ember vs. AI- melyik javít az ügyfélélményen?
Bár az mesterséges intelligencia ügyfélszolgálatban való alkalmazásának előnyei nyilvánvalóak, vannak olyan kihívások és hátrányok is, amelyeket a cégeknek figyelembe kell venniük. Az egyik fő probléma a személyre szabott, emberközeli élmény elvesztése az ügyfélkapcsolatokban. A mesterséges intelligenciával működő rendszerekből hiányzik az empátia és a megértés, amelyet a valós emberek nyújthatnak. Ez pedig kevésbé kielégítő ügyfélélményhez vezethet, – különösen az olyan érzékeny helyzetekben, amikor szükség van emberi beavatkozásra.
Emellett pedig fennáll annak a veszélye, hogy az AI félreértelmezi az ügyfélkérdéseket, és pontatlan vagy irreleváns válaszokat ad. A természetes nyelvi megértés még mindig olyan terület, ahol az AI rendszerek küszködhetnek- ez frusztrált ügyfelekhez és a cég hírnevére gyakorolt negatív hatáshoz vezethet.
Aggodalomra ad okot a munkahelyek átalakulása is. Az AI technológiájának fejlődésével félő, hogy a mesterséges intelligenciával működő rendszerek felváltják az emberi ügyfélszolgálati munkatársakat, ami munkahelyek megszűnéséhez vezethet. Ezen a ponton fontos megérteni, hogy a mesterséges intelligencia leginkább támogató eszközként használható, nem pedig az emberi ügyfélszolgálatosok teljes helyettesítésére. Azok a cégek, amelyek sikeresen integrálják az AI-t az ügyfélszolgálatba, gyakran úgy gondolják, hogy az emberi erőforrásokat át tudják csoportosítani összetettebb feladatokra, ami végső soron javítja az ügyfélélményt.
Az AI és a jövő ügyfélszolgálata- az emberközeliség a nyerő?
Egyértelmű, hogy a mesterséges intelligencia alkalmazása az ügyfélszolgálatban számos előnnyel jár, azonban fontos, hogy a cégek tudatosan és körültekintően integrálják ezeket a rendszereket.
Az AI-alapú rendszerek kiválóan alkalmasak a rutin- és ismétlődő feladatok automatizálására, ezáltal növelve a hatékonyságot és csökkentve a költségeket. Ugyanakkor elengedhetetlen, hogy az emberi tényező továbbra is jelen legyen a komplexebb, személyre szabott ügyfélkérések kezelésében.
A H1komm által kínált egységes, felhő alapú telekommunikációs megoldásokkal a cégek erősíthetik az ügyfélélményt, és biztosíthatják ezzel az ügyfelek lojalitását. A felhő alapú IP-alközpont segítségével a hívások zökkenőmentesen átirányíthatók a munkatársak mobileszközeire, így növelve a rugalmasságot mind a válaszadásban, mind az adott ügyfélprobléma megoldásában.
A softphone, mint kliensalapú megoldás, lehetővé teszi, hogy a munkavállalók világszerte kezdeményezzenek és fogadjanak hívásokat fix irodai környezet nélkül, így a telefonos ügyfélszolgálat bárhonnan gördülékenyen üzemelhet. Ráadásul egyszerűen integrálható bármely vállalati kommunikációs rendszerbe, tartózkodási helytől függetlenül.
Tegyél szert stratégiai előnyökre!
A cégeknek érdemes olyan stratégiákat kidolgozniuk, amelyek az AI és az emberi erőforrások optimális kombinációjára épülnek, így biztosítva a legmagasabb szintű ügyfélelégedettséget és lojalitást.
Az AI nem csupán a jelen, hanem a jövő ügyfélszolgálatának is szerves része lehet, azonban tudni kell, hol van a határ. Elengedhetetlen az emberi beavatkozás a teljes értékű ügyfél-elégedettség érdekében. Azok a vállalatok pedig, amelyek hatékonyan alkalmazzák, versenyelőnyre tehetnek szert a piacon.
Szeretnéd Te is megtalálni a megfelelő megoldást vállalkozásod számára? Vedd fel velünk a kapcsolatot még ma elérhetőségeink egyikén, és segítünk a felejthetetlen ügyfélélmény elérésben!
