A professzionális telefonos ügyfélszolgálat fenntartása mindig kifizetődő stratégiai döntés. Hiszen bár az ügyfélnek nincs mindig igaza, nem szabad elfelejteni, hogy választásával, nyilvános kommentjeivel, cégértékeléseivel és minősítéseivel minden egyes nap szavaz. Ránk vagy ellenünk, intelligensen vagy kevésbé művelten, de nyomot hagy rólunk a világban.
Mivel nem lehetünk mindig, minden felületen azonnal jelen, hogy reagáljunk és kezeljük ezeket a további ügyfelek vásárlási és elköteleződési hajlandóságát is befolyásoló tevékenységeket, csak egyet tehetünk. Professzionális telefonos ügyfélszolgálatot tartunk fenn!
Az egyszeri cégvezető és a telefonos ügyfélszolgálat
Egy kedves ügyfelünk, Péter hosszú ideje képviselteti magát a szolgáltató szektorban. Maga is a szamárlétra alján kezdte, és büszke rá, hogy harminc évnyi tanulás és következetes munka után ma már több, mint ötven munkatársa van. Azt hitte, minden rendben van – egészen addig, míg az édesanyja be nem számolt neki arról, hogy megjárta cége telefonos ügyfélszolgálatával.
Történt ugyanis, hogy a kedves mama segítségre szorult, de nem akarta megzavarni Pétert a mindennapi munkájában. Ezért hívta a telefonos ügyfélszolgálat megadott telefonszámát. Ott azonban rögtön a rendkívül összetett és szerteágazó hangmenübe ütközött. Mivel nem tudta, pontosan mire van szüksége – ami, lássuk be, elég gyakori, különösen senior ügyfelek esetében –, úgy döntött, kivárja, míg egy élő emberrel tud beszélni.
Igen ám, csakhogy az ide-oda kapcsolgatások, az ügyintézők további hívásai, valamint a szerencsétlenül megválasztott hívási időpont miatt mindez csaknem huszonöt percnyi zenehallgatásába és várakozásába került. A tizenötödik ‘Hívása fontos számunkra!’ mondatnál Péter édesanyja már ingerült volt – a helyzet hatására érzett dühét pedig annak rendje-módja szerint az ügyfélszolgálatosra borította.
Nyilván tudod, mi történt… Az addigra már fáradt és ideges, egész nap nehéz ügyfelekkel találkozó kolléga korrekten, de kedvesség nélkül válaszolta meg a hölgy kérdéseit. Vagyis a folyamat végére a mama problémája megoldásra került, az ügyfélszolgálatos elvégezte a feladatát, és mindenki boldog – lehetne, ha az ügyfélélmény is megfelelne a célkitűzéseknek.
Amikor a következő vasárnapi ebédnél Péter értesült a történtekről, hitte is, meg nem is a mama beszámolóját. Hiszen kifejezetten sokat fordítottak az ügyfélszolgálati rendszer kialakítására, és a mama is öreg már… De azért felelős cégvezetőként másnap ő is felhívta saját cége ügyfélszolgálatát – hogy aztán az édesanyjáéhoz hasonló tapasztalatokat szerezzen.
Mi okozott gondot az ügyfélszolgálat működésében?
Péter cégének ügyfélszolgálata ma már jól prosperál, ehhez azonban mielőbbi intervencióra volt szükség. Elengedhetetlen volt a hangmenü észszerűsítésén, ezáltal a hívásszegmentáción túl a munkatársak képzése és edukációja, illetve a mellékkezelés és a híváscsoportok kialakításának átgondolása is.
Vagyis szemléletváltásra, átfogó stratégiára és a szükségessé vált funkciók ellátására alkalmas, felhőalapú rendszer felállítása vált aktuálissá. Ennek nyomán a munkatársak számára világossá vált saját felelősségük és kompetenciahatáruk, a támogató munkakörnyezetben és megfelelő infrastruktúra biztosítása mellett pedig ma már hatékonyabban végezhetik el feladataikat is.
Miért a professzionális ügyfélszolgálat a legnagyobb versenyelőny 2023-ban?
A vásárlók és ügyfelek tisztában vannak a jogaikkal, és azokat bátran érvényesítik is. Vagyis egyre többször és több okból fordulnak az ügyfélszolgálatos help deskhez. Különösen igaz ez az idősebb ügyfelek, valamint az alacsonyabb iskolázottsági szintű, illetve digitális írástudással nem rendelkező ügyfelek esetében.
Ők azok ugyanis, akik korlátozottan férnek hozzá az interneten fellelhető tartalmakhoz, illetve nagyobb valószínűséggel szorulnak extra támogatásra. Épp ezért saját jól felfogott érdekünk, hogy cégként becsüljük és segítsük a különféle vásárlói csoportok elégedettségének növelését.
Lássuk, melyek a professzionális ügyfélszolgálat fenntartásának előnyei!
- Magasabb ügyfélelégedettség
A professzionális telefonos ügyfélszolgálat lehetővé teszi a cégünk számára, hogy kiváló minőségű és személyre szabott szolgáltatást nyújtson ügyfeleinknek. Ez magasabb elégedettségi szintet eredményez, amely hosszú távon hűséges ügyfélkört és pozitív hírnevet hozhat a vállalkozásunknak. - Gyors és hatékony problémamegoldás
Az ügyfélszolgálati csapat megfelelő képzése és tapasztalata lehetővé teszi, hogy gyorsan és hatékonyan reagáljunk az ügyfelek kérdéseire, problémáira és panaszaira. Ezáltal javul a vállalatunk reakcióideje, és nő vevőink elégedettsége is. - Jobb kommunikáció és kapcsolattartás
A telefonos ügyfélszolgálat lehetőséget ad cégünk számára, hogy közvetlenül és személyesen kommunikáljunk ügyfeleinkkel. Ez erősíti a kapcsolatot, segít megérteni az ügyfelek igényeit és preferenciáit, valamint lehetőséget ad a proaktív tanácsadásra és értékesítésre.
- Versenyelőny a digitális világban
Bár a digitális csatornák egyre népszerűbbek, a telefonos ügyfélszolgálat még mindig kiemelkedő versenyelőnyt jelenthet. Egy jól felkészült és professzionális ügyfélszolgálati csapattal megkülönböztethetjük cégünket versenytársainktól, akik csak automatizált vagy kevésbé személyesített megoldásokat kínálnak. - Több vásárló és hűségesebb ügyfélbázis
A kiváló telefonos ügyfélszolgálat pozitív hatással van az ügyfélhűségre és az ajánlásokra. Az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel ajánlják a céget másoknak, ami több potenciális vásárlót vonzhat, és hosszú távon növelheti a bevételt.
Mire van szükség egy professzionális ügyfélszolgálat üzemeltetéséhez?
A hatékony telefonos kapcsolattartás két legfontosabb ismérve a kollégák oktatása, valamint érzelmi-mentális támogatása, illetve a megfelelő technológiai háttér biztosítása.
Az első a munkavállalói lojalitás és elégedettség, az employee branding és az ügyfélszolgálati minőségbiztosítás érdekében elengedhetetlen. A második pedig azért, mert enélkül hiába minden képzés és befektetett energia, hiszen a professzionális ügyfélszolgálat csak professzionális technológiai háttér megléte esetén érvényesülhet.
Amit mi javaslunk:
- Softphone rendszer kiépítése. A softphone rendszer lényegi eleme, hogy az ügyfélszolgálatos kollégák fizikai telefonkészülék rendelkezésre állása nélkül, asztali számítógépről, laptopról vagy applikáción keresztül saját mobilkészülékről folytathatnak hagyományos(nak tűnő) telefonos ügyfélszolgálati tevékenységet.
- Home office szolgáltatások biztosítása. A vállalati rugalmasság és a hibrid munkavégzés iránti igény egyaránt megköveteli a home office szolgáltatások rendelkezésre állását. Ehhez mi költségkímélő és hatékony megoldásokat kínálunk, melyet egyedi igényekre szabható csomagajánlatokkal kínálunk Önnek és cégének.
- Felhőalapú megoldások. Miért akarna mindent a hagyományos módon csinálni, ha a technológiai fejlődés kedvezőbb áron, kisebb hely- és eszközigénnyel nyújt lehetőséget cégének a fejlődésre?
A felhőalapú megoldások segítségével nincs szükség eszközberuházásra, nem kell vagyonokat költeni, és nincsenek extrém mértékben megnövekedett havi kiadások. Csak kedvező ár-érték arány és stabil szolgáltatás, vagyis költségoptimalizáció a kiemelkedő ügyfélélmény megtartása mellett.
Felkeltettük érdeklődésedet? Segítségünkkel Te is fokozhatod céged telefonos ügyfélszolgálatának hatékonyságát, és növelheted az ügyfélélményt. Lépj velünk kapcsolatba, és tegyünk együtt azért, hogy céged meghatározó piaci szereplővé váljon!
