Esettanulmány – Interjú Zoltánnal, a SpiceWorld tulajdonosával

Hallottál már Az IVR (Interactive Voice Response) szolgáltatásról? Ez egy olyan technológiai megoldás, amely lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy automatikusan kezeljék a bejövő hívásokat, navigálják az ügyfeleket a megfelelő osztályhoz, és biztosítsák a gyors és hatékony ügyfélszolgálatot. Az IVR rendszerek alkalmazása nemcsak a nagyvállalatok számára előnyös, hanem a kis- és középvállalkozások számára is, akik a hatékonyságot és az ügyfélelégedettséget szeretnék növelni.

A következők cikkben valós példákon keresztül mutatjuk be, hogy mennyi előnye lehet ennek a szolgáltatásnak. Felkértük egy régi ügyfelünket, Zoltánt, a SpiceWorld tulajdonosát, hogy ossza meg velünk a tapasztalatait és mutassa be, hogyan segített vállalkozásának növekedésében és mindennapi működésében a H1Komm IVR szolgáltatása. Miért érdemes az IVR technológiát bevezetni egy vállalkozás életébe? Lássuk!

Zoltán, köszönjük, hogy elfogadtad felkérésünket. Mesélsz egy kicsit arról, hogy mi a vállalkozásod fő tevékenysége?

Vállalkozásunk fő tevékenysége a kulináris fűszerek és élelmiszerek importálása külföldről Magyarországra. Az ötlet néhány évvel ezelőtt született, amikor a feleségemmel együtt elindítottuk a vállalkozást. Kezdetben csak ketten voltunk, és minden operatív munkát mi végeztünk. Ahogy növekedett a cég, úgy nőtt a telefonos forgalmunk is, ami új kihívásokat hozott számunkra.

Mióta működik a vállalkozás, és hogyan indultatok?

A vállalkozást 10 évvel ezelőtt alapítottuk. Ahogy növekedtek a megrendelések, egyre több telefonhívást kaptunk, és egyre nagyobb kihívást jelentett, hogy a megfelelő személyhez irányítsuk az ügyfeleink hívásait. Gyakran előfordult, hogy az én telefonszámomon keresték a feleségemet számlázással, szállítólevelekkel vagy pénzügyi kérdésekkel kapcsolatban, ez pedig sok félreértéshez vezetett.

Miért a H1Komm?

Mi volt a problémátok, mire kerestetek megoldást?

Az az igazság, hogy egyre kellemetlenebbé vált, hogy mindig csak visszahívást ígértem, és aztán próbáltam nem elfelejteni, majd átadni a feleségemnek szánt üzeneteket az ügyfeleinktől. A kommunikációs rendszer hiánya egyre nagyobb problémát okozott, és azon kaptuk magunkat, hogy megszűnt a munkaidő és a magánélet közötti határ a mobiltelefon használat miatt. Egyre több elvesztett hívásunk lett, ami hatással volt a megrendeléseinkre is.

Milyen megoldásokat kerestetek, amikor elkezdtétek a H1Komm rendszerét használni?

Olyan szolgáltatást kerestünk, ami nem igényel kezelőt, tehát nem kell azért foglalkoztatnom teljes állásban egy embert, hogy kezelje a bejövő és kimenő hívásokat. Egy megoldást, amely lehetővé tette, hogy egy automata hangmenü segítségével navigálni tudjuk az ügyfelet.
Ha nem vagyunk elérhetőek, az automata hang közli ezt az ügyféllel, és lehetőséget ad az üzenethagyásra vagy az egyszerűbb kérdések megválaszolására. Továbbá tájékoztatni tudjuk az ügyfelet, hogy milyen más platformokon tud velünk kapcsolatba lépni.

Vállalkozói nehézségek

Milyen nehézségekkel szembesültek a kollégák a cég növekedése során?

Az egyik legnagyobb kihívás az volt, hogy nincs kifejezett értelemben véve irodánk, ami megnehezítette a kapcsolattartást a kollégákkal. Miután állandóan úton vagyunk, nem láttuk értelmét irodát nyitni, főleg, hogy a munkavállalóink nem egy városban laknak. Nem akartuk megnehezíteni a dolgukat azzal, hogy még utazzanak a “munkahelyükre” is. Ez nehézséget jelentett abból a szempontból, hogy hogyan kovácsoljuk össze a csapatot, és hogyan hangoljuk össze a munkafolyamatokat.

Milyen kihívásokkal szembesültetek cégvezetőként?

A legnagyobb kihívás az volt, hogy hogyan kezeljük az egyre növekvő ügyfélmegkereséseket és hívásokat, miközben állandóan úton vagyunk. A rendszeres telefonhívások kezelése teljes káoszt eredményezett, így egyre több hívást nem tudtunk fogadni, ami a megrendelések elvesztéséhez vezetett.

Tapasztaltatok logisztikai problémákat, és ha igen, mik voltak ezek?

Igen, mivel nincs központi irodánk, nehézségeink voltak a logisztikai folyamatok összehangolásában és a munkatársak közötti kommunikációban. Az állandó utazás és a különböző városokban élő kollégák miatt pedig nehéz volt hatékonyan működtetni a vállalkozást.

Ügyfélmegkeresések kezelése

Hogyan kezeltétek az egyre növekvő ügyfélmegkereséseket a H1Komm szolgáltatásai előtt?

Az egyre növekvő megkereséseket egyre nehezebben kezeltük, és egy idő után eluralkodott a káosz. Egyre több hívást nem tudtunk fogadni, ami miatt megrendeléseket veszítettünk, és ez hatással volt a bevételeinkre is.

Milyen problémák merültek fel a hívások kezelésével kapcsolatban, amikor folyton úton voltatok?

A legnagyobb probléma az volt, hogy nem tudtuk hatékonyan kezelni a hívásokat, és gyakran elfelejtettük átadni az üzeneteket a megfelelő személynek. Ezért az ügyfelek nem kaptak időben választ a kérdéseikre, ami elégedetlenséget eredményezett. Volt, hogy nem győztük a panaszokat feldolgozni.

Az IVR szolgáltatás előnyei

Milyen hatással volt a H1Komm IVR szolgáltatása a vállalkozás működésére?

Az automata hangmenü segítségével nem kellett azon aggódnom, hogy vajon minden üzenetet átadtam-e a megfelelő személynek? Az ügyfelek közvetlenül a feleségemmel tudtak egyeztetni, amikor épp szükséges volt. Az ügyfélelégedettségünk nőtt, hiszen az ügyfelek el tudtak érni minket, és nem maradtak megválaszolatlanul a kérdéseik.

Hogyan segített az automata hangmenü a hívások kezelése során?

Az automata hangmenü lehetővé tette, hogy az ügyfelek célzottan elérjék a megfelelő személyt vagy információt, így hatékonyabbá vált a hívások kezelése. Az automata rendszer segítségével az ügyfelek üzenetet hagyhattak, amelyet emailben MP3 formátumban kaptunk meg, így könnyen visszahallgathatjuk azokat.

Tapasztaltatok-e bármilyen változást az ügyfélelégedettség terén az IVR bevezetése után?

Igen, az ügyfélelégedettségünk jelentősen nőtt, mert az ügyfelek könnyedén el tudták érni a megfelelő személyt, és minden kérdésükre választ kaptak. Az automata rendszer segített abban is, hogy ne veszítsünk el hívásokat, és hatékonyabban kezeljük az ügyfélmegkereséseket.

Eredmények és tapasztalatok

Milyen konkrét előnyöket tapasztaltatok a H1Komm szolgáltatásainak használatával?

Az egyik legnagyobb előny az volt, hogy nem helyhez kötött, és nem igényelt infrastrukturális beruházást vagy új eszközök vásárlását. A meglévő mobiltelefonjainkon keresztül, egy alkalmazás segítségével tudtuk használni a szolgáltatást. Az ügyfélkezelésünk optimalizálása is jelentős előnyt jelentett, mivel a hívások kezelése sokkal hatékonyabbá vált.

Hogyan javult a hatékonyság és az ügyfélszolgálatotok az új rendszer bevezetése után?

A hatékonyságunk jelentősen javult, mert az ügyfelek közvetlenül elérhették a megfelelő személyt, és nem maradtak megválaszolatlanul a kérdéseik. Az automata rendszer lehetővé tette, hogy a hívásokat célzottan átirányítsuk, és az ügyfelek üzeneteket hagyhattak, amelyeket könnyen visszahallgathattunk és megválaszolhattunk.

Tudsz nekünk mondani konkrét példát arra, hogy a H1Komm hogyan segített megoldani egy-egy kritikus helyzetet?

Egy konkrét példa, amikor egy privát családi eseményen vettünk részt, és nem mertem kikapcsolni a telefonom, nehogy pont egy ügyfél hívjon. Egy keresztelő közepén felkaptam a telefont, ami nagyon kínos volt. Most, hogy a H1Komm szolgáltatását használjuk, nem kell aggódnom az ilyen helyzetek miatt, mert az automata rendszer kezeli a hívásokat, és biztosítja, hogy ne maradjanak megválaszolatlanul. Így már én is nyugodtan programozhatok a családdal.

Jövőbeni tervek

Milyen terveitek vannak a jövőre nézve a H1Komm szolgáltatásainak további használatával kapcsolatban?

Jelenleg egy webáruház nyitását tervezzük, és már most látom, hogy ebben is nagy segítség lesz a H1Komm szolgáltatása, mert lehetővé teszi, hogy az ügyfelek egyszerűen megtalálják a válaszokat a kérdéseikre. Szükségünk lesz hangrögzítésre is a GDPR megfelelőség miatt, és nagy örömünkre a H1Komm ezt a szolgáltatást is biztosítja. Szeretnénk alkalmazni új kollégákat is a webáruházban, és a korábbi tapasztalatok alapján tudom, hogy többé nem lesz gond az egymás közti online kommunikációval.

Van-e valami, amit szeretnétek még javítani vagy fejleszteni a jelenlegi rendszeren?

Igen, tervezzük a kommunikációs rendszer további fejlesztését, különösen a webáruház nyitásával kapcsolatban. Szeretnénk még több raktári dolgozót alkalmazni, és az ő kommunikációjukat is hatékonyan meg kell oldanunk. A H1Komm szolgáltatása rugalmasan bővíthető, így ez a jövőbeni tervek megvalósításában is nagy segítséget nyújt majd.

Mit tanácsolnál más vállalkozásoknak, akik hasonló kihívásokkal szembesülnek?

Tanácsként talán azt, hogy merjenek belevágni, és ne féljenek feladni a mobilszámos elérhetőségüket! Fokozatosan, először átirányítással, majd szép lassan átszoknak az ügyfelek az új rendszerre. Korábban azt hittem, hogy a telefonszámom megváltoztatásával elveszítem az ügyfeleimet, de most már tudom, hogy akkor vesztem el őket, ha ragaszkodom a régi rendszerhez, és nem kezelem a bejövő megkereséseket. Örülök, hogy belevágtam, és nem izgulok a vállalkozás bővítése miatt sem, mert tudom, hogy a kommunikáció gördülékenyen fog menni a jövőben is!

Milyen visszajelzést adnál a H1Komm csapatának a szolgáltatásaikról és támogatásukról?

Elsősorban a H1Komm rugalmasságát és élőhangos ügyfélszolgálatát emelném ki. A műszakis kollégáikkal igazi szakértőkre leltem, és kiváló tanácsokat kaptam arra vonatkozóan, hogyan optimalizálhatom vállalkozásom kommunikációját. Nagyon örülök, hogy hallgattam a csapat tanácsaira, és innen is köszönöm nekik!

Az IVR szolgáltatás bevezetéséről

Az IVR szolgáltatás bevezetése nemcsak a SpiceWorld számára hozott jelentős előnyöket, hanem számos kis- és középvállalkozás számára is kulcsfontosságú lehet a hatékony ügyfélkezelés és a vállalati kommunikáció optimalizálása érdekében.

Az automata hangmenük és az interaktív hangrendszerek alkalmazása lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy javítsák az ügyfélszolgálat minőségét, növeljék az ügyfélelégedettséget, és hatékonyabban kezeljék a bejövő hívásokat. Emellett segít fenntartani a munka és a magánélet közötti egyensúlyt, és megkönnyíti a kommunikációt a különböző osztályok és csapatok között, függetlenül azok földrajzi elhelyezkedésétől.

A H1Komm IVR szolgáltatása rugalmas, könnyen használható és kiválóan integrálható a meglévő rendszerekbe, így minden vállalkozás számára elérhetővé teszi a modern technológia nyújtotta előnyöket.

Ha vállalkozásod növekedését és hatékonyságát szeretnéd fokozni, érdemes megfontolni az IVR szolgáltatás bevezetését. Ahogyan a SpiceWorld példája is mutatja, a megfelelő kommunikációs megoldások jelentős előrelépést hozhatnak a mindennapi működésben és az ügyfélkapcsolatok kezelésében. Felkeltettük az érdeklődésedet? Keress minket bizalommal a személyre szabott megoldásokért!

Oszd meg cikkünket a kedvenc csatornádon, vagy küldd el az ismerőseidnek!

Twitter
Pinterest
Facebook
LinkedIn