Ahogy közeledik az év vége, a legtöbb cégvezető fejében egyre csak gyűlnek a tennivalók. A napok rövidülnek, a feladatok sokasodnak, az ügyfelek pedig – érthetően – az ünnepek előtt még mindent szeretnének elintézni. Ilyenkor nemcsak a munka mennyisége nő meg, hanem a felelősség is: hogyan tartsd kézben a működést anélkül, hogy december közepére teljesen kiégnél? Összegyűjtöttük kedvenc tippjeinket! Tarts velünk Te is!
Amikor a H1 komm munkatársait kérdeztük, akkor mindenki egyből rávágta, hogy a válasz a szervezettségben rejlik. Egy tudatosan átgondolt, jól előkészített rendszerrel nemcsak túlélheted az év végi hajrát, hanem nyugodtan élvezheted az ünnepeket. Ebben a cikkben összeállítottunk egy 5 pontos vezetői checklistet, amivel még időben léphetsz, hogy karácsonykor valóban pihenni tudj, és ne a telefonodra tapadva zárd az évet.
1. Tudod, ki mikor veszi fel a telefont?
Az első és egyik legfontosabb kérdés: ki felelős a hívások fogadásáért? Egyértelműen le van osztva, hogy ki mikor „ügyeletes”? Vagy az történik, mint sok kis- és középvállalkozásnál, hogy „aki épp ráér, felveszi”? Ha nincs konkrét felelős, ha nincs beosztás vagy rotáció, akkor az első benyomás teljesen esetleges. És a legrosszabb, hogy nem a profi működés látszik kívülről, hanem a teljes káosz.
Egy jól beállított rendszer – például a H1mobilON – pontosan követhetővé és tervezhetővé teszi a híváskezelést. Akár kollégánkénti beosztással, akár automatikus átirányításokkal gondoskodhatsz arról, hogy minden hívás a megfelelő emberhez fusson be, és senki se maradjon válasz nélkül.
2. Van visszahívási protokollod?
Egy nem fogadott hívás még nem feltétlenül baj. De egy nem visszahívott hívás már az. Sok cégnél nem világos, hogy ki, mikor és hogyan reagál a nem fogadott hívásokra. Pedig ez döntő fontosságú. Egy érdeklődő, aki 2 órán belül választ kap, sokkal szívesebben választ téged, mint azt a céget, ahol másnap vagy soha nem keresik vissza.
A visszahívási protokoll nem ördöngösség: legyen egy belső szabály arra, mikor kell visszahívni egy ügyfelet, ki a felelős, és hogyan dokumentálják a hívásokat. A H1mobilON például automatikusan naplózza a nem fogadott hívásokat, így senki nem csúszik ki a rostán.
3. Kapsz statisztikát a hívásokról?
Egy cégvezető csak akkor tud valóban hatékony döntéseket hozni, ha pontosan látja, mi történik a háttérben. A napi működés megértéséhez nem elég az intuíció vagy a tapasztalat. Konkrét adatokra van szükség.
Tudod, hogy naponta átlagosan hány hívás érkezik be? Mikor van a legnagyobb forgalom, és melyik napszakban terheltek leginkább a kollégák? Ki az, aki rendre lemarad a hívásokról, és ki az, aki túl sokat visz el a vállán? Ha ezekre a kérdésekre csak tippelni tudsz, az azt jelenti, hogy a céges kommunikáció nagy része a sötétben zajlik.
Pedig ez az a terület, ami közvetlenül hat az ügyfélélményre, az elérhetőségre, és végső soron a bevételeidre is.
Egy professzionális rendszer, mint a H1mobilON, nemcsak fogadja és kezeli a hívásokat, hanem folyamatosan adatot is szolgáltat róluk. Láthatod, mennyi hívás futott be, melyik kolléga mennyit kezelt, visszahallgathatod a beszélgetéseket, és részletes statisztikákat kapsz a terheltségről vagy a válaszidőkről. Ezek az információk segítenek felismerni a szűk keresztmetszeteket, és lehetőséget adnak a finomhangolásra még azelőtt, hogy probléma lenne belőlük.
A jó vezetés az átláthatóságon alapul. És a telefonos statisztika nem extra, hanem alap, ha valóban tudatosan szeretnéd irányítani a céged működését.
4. Elérhető vagy munkaidőn kívül is?
Az év végi időszak sajátossága, hogy az ügyfelek sokszor nem a klasszikus 9-17 óra között keresnek meg. A karácsonyi készülődés, az évzárás előtti hajtás miatt gyakran délután, este vagy hétvégén próbálnak kapcsolatba lépni. Nem azért, mert elvárják, hogy ilyenkor is dolgozz, hanem mert egyszerűen ekkor van idejük intézni a dolgaikat.
Ilyenkor kétféleképp reagálhatsz: vagy csendben hagyod kicsörögni a telefont, esetleg lenyomod, és majd lesz, ami lesz… vagy már előre készülsz arra, hogy a céged ilyenkor is profin és emberi módon tudjon jelen lenni.
Nem, nem arról van szó, hogy éjjel-nappal elérhetőnek kell lenned. A cél nem a nonstop munka, hanem a kulturált és bizalomkeltő válaszadás akkor is, ha épp nem tudsz reagálni. Itt jönnek képbe az előre beállított hangmenük, automatikus tájékoztatók és munkaidőn kívüli üzenetek, amelyek megnyugtatják az ügyfelet, és azt sugallják, hogy itt minden rendben működik.
A H1mobilON rendszere pontosan erre lett kitalálva. Lehetőséget ad arra, hogy munkaidőn belül és azon kívül is külön hívás logikát állíts be. A beérkező hívások ilyenkor is fogadást kapnak, legyen szó automatikus üzenetről, hangbemondásról vagy visszahívási ígéretről. A rendszer nem engedi, hogy az ügyfél bizonytalanságban maradjon, és neked sem kell stresszelned azon, hogy lemaradsz valamiről.
Ez a fajta „jelenlét” anélkül növeli a cég presztízsét és megbízhatóságát, hogy folyamatos rendelkezésre állást követelne tőled. És épp ez a lényege a jó rendszernek. Dolgozik helyetted akkor is, amikor Te már pihenni szeretnél.
5. Tudod, hova tűnnek az elmaradt érdeklődők?
Ez a pont fájdalmasabb, mint elsőre gondolnánk. Rengeteg vállalkozásban nem tudják pontosan, hány érdeklődő veszett el. Nem azért, mert nem volt rájuk szükség, hanem mert egyszerűen nem volt rendszer, ami kezelje, naplózza, visszakövesse őket.
Az elveszett érdeklődők között ott lehet a következő nagy ügyfél, egy hosszú távú partner vagy egy visszatérő megrendelő is. Ha nincs nyoma, nincs adat, nincs utánkövetés, akkor valóban elveszett.
A H1mobilON lehetővé teszi, hogy minden egyes hívásról napló készüljön, visszahívás történjen, és később is nyomon követhető legyen, milyen kapcsolat alakult ki. Ez az átláthatóság és következetesség hosszú távon növeli az ügyfélélményt, és a bevételt is.
Ne az év vége közeledtével kapkodj!
A december mindig kaotikus. De idén nem kell annak lennie! Ha tudatosan végigmész ezen az 5 lépésen, ha rendszerezed a híváskezelést, és felelősséget vállalsz a kommunikációért, akkor karácsonykor valóban hátradőlhetsz. Nem maradnak el az érdeklődők, nem kell az utolsó pillanatban kapkodnod, és nyugodtan zárhatod az évet, egy működő, átlátható rendszerrel a hátad mögött.
Válassz egy olyan rendszert, ami működést hoz! Nézd meg, hogyan segíthet ebben a H1mobilON!
